מה ההבדל בין מענה אנושי וממוחשב?

מענה אנושי יכול להינתן על בסיס הטלפון או פנים מול פנים. עם זאת, לא מספיק להכיר את המאפיינים השונים של מענה אנושי על מנת לשלב אותו בצרכים של בית העסק. אם רוצים לשמור על קשר טוב עם לקוחות קיימים ואף להגדיל את הסיכוי למערכת יחסים משתלמת עם לקוחות חדשים, חשוב להביא בחשבון את ההבדל בין מענה אנושי לבין מענה ממוחשב.

ההבדל העיקרי בין מענה אנושי לבין שירות של מענה ממוחשב ואוטומטי בא לידי ביטוי בזמינות. על פניו, מענה ממוחשב יכול להיות זמין מסביב לשעון. לעומת זאת, הקצאת מענה אנושי מחייבת כוח אדם ולכן הזמינות שלה מוגבלת. גם אם בוחרים להציע מוקד שמבוסס על מענה אנושי מסביב לשעון, זה כרוך בעלויות גבוהות שעלולות להפוך את כל העניין להרבה פחות משתלם.

 

הפתרון: מענה אנושי במיקור חוץ

הדרך לפתור את הבעיה וליהנות מהיתרונות של מענה אנושי בזמינות גבוהה אבל בלי לחרוג מהתקציב, היא להשתמש בשירות הזה במודל של מיקור חוץ. בפועל, מדובר על מסלול פשוט מאוד שבו בעלי עסקים משלמים סכום כסף מסוים וקבוע מדי חודש. תמורת התשלום, חברה חיצונית מעמידה לרשות הלקוחות של אותו בית עסק מענה אנושי מקיף ומקצועי.

במילים אחרות, לקוחות של בית עסק יוצרים איתו קשר טלפוני ובצד השני יש נציג שמכיר את המוצר או השירות ולכן יודע לענות להם – אבל הוא לא בהכרח מועסק על ידי בית העסק עצמו. במקום זה, חברה חיצונית מספקת את השירות הזה של מענה אנושי ללקוחות העסק במודל של מיקור חוץ. מבחינת בעלי עסקים, זו הוצאה מוכרת שמוכיחה את עצמה בטווח הקצר והארוך וכלי ליצירת יתרון תחרותי.